Cómo grabar llamadas de servicio al cliente sin infringir la ley

Cómo grabar llamadas de servicio al cliente sin infringir la ley

Un video publicado en YouTube en agosto de 2014 muestra de primera mano el el poder de grabar llamadas telefónicas . Esto es especialmente cierto cuando se trata de tratar con representantes de servicio al cliente que no siempre se preocupan por sus mejores intereses. Es una buena táctica, pero antes de presionar 'grabar', debe asegurarse de que lo que está haciendo no esté en contra de la ley.

Advertencia:El lenguaje en este video es muy NSFW.

Tim Davis, guerrero de Comcast

Para aquellos de ustedes que no pueden escuchar a alguien decir palabrotas sobre Comcast durante 13 minutos, aquí hay un resumen:

Aproximadamente un mes antes de que se realizara la llamada, Tim Davis se había mudado a un nuevo apartamento donde el gigante del cable Comcast era su única opción para el servicio de Internet. No quería patrocinar Comcast ... al igual que muchas otras personas -pero él no tuve otra opción . Sin embargo, una semana después de inscribirse en el servicio, su equipo de Comcast se estropeó, un gran problema para Davis, que trabaja en línea desde casa.

Davis llamó a Comcast y un representante de servicio al cliente le dijo que un técnico vendría a solucionar el problema. El representante dijo que no habría ningún cargo por la visita, pero Davis, escéptico, grabó en secreto la llamada.

Poco después de que el técnico solucionara el problema, Davis notó un trío de cargos que ascendían a 181,94 dólares. Después de correr con varios representantes de servicio al cliente de Comcast, que rechazaron un reembolso, Davis jugó su carta de triunfo.

? Tengo una llamada grabada donde el agente me dice, en términos inequívocos, que no habrá ningún cargo. … No puedes cobrarme por algo que no autoricé ”, le dice a un representante. ? No puede decir que es gratis, y luego facturarme de todos modos, y luego decirme que no puede desfacturarme o acreditarme la factura. No puedes hacer eso, es ilegal. ¿Lo entiendes?'

Luego, Davis hace algo sumamente satisfactorio: reproduce la grabación de su primera llamada para el representante. Después de eso, finalmente obtuvo su reembolso. ¿La conclusión de Davis? 'Grabe siempre sus llamadas con las grandes empresas'.

Esta llamada se está grabando

La estrategia de Davis es buena, pero viene con algunos problemas legales potencialmente espinosos.

Según la ley federal, solo una de las partes de una conversación debe dar su consentimiento para grabar una llamada telefónica. Pero cada estado también tiene sus propias reglas sobre el tema. Todos los estados, excepto unos pocos, requieren el consentimiento de ambas partes, lo que significa que ambas personas involucradas en una conversación telefónica deben dar su consentimiento explícito antes de que una llamada pueda grabarse legalmente. Si alguna vez se ha preguntado por qué la mayoría de las llamadas de servicio al cliente en las grandes empresas comienzan con mensajes pregrabados que le informan que 'su llamada se grabará con fines de capacitación', ese es el motivo.

En su descripción del video, Davis insiste en que, aunque nunca informó a Comcast que estaba grabando las llamadas, lo que hizo fue perfectamente legal porque Comcast le dijo que la compañía estaba haciendo una grabación propia.

El agente tiene una expectativa razonable de que la llamada pueda ser escuchada o grabada. Por tanto, no se infringe ninguna ley. Puedes seguir equivocándote todo el tiempo y tan alto como quieras, pero sigues equivocado. La ley no prevé el consentimiento selectivo.

Aunque, un día después de que publicó inicialmente el video, Davis agregó el siguiente descargo de responsabilidad (en mayúsculas):

NADA EN ESTE VIDEO TIENE QUE SER TOMADO COMO ASESORAMIENTO LEGAL. VERIFIQUE LAS LEYES LOCALES ESTATALES Y FEDERALES ANTES DE GRABAR / DISTRIBUIR CUALQUIER LLAMADA GRABADA.

Dave Maass de Electronic Frontier Foundation (EFF) sostiene que lo que hizo Davis probablemente sea ilegal. ? El hecho de que Comcast le haya dicho al cliente que se estaba grabando la llamada no significa que sea legal para él grabar la llamada sin notificación ”, le dice Maass al Daily Dot. ? Para mantenerse en el lado correcto de la ley, todos deben informar a los demás si están grabando una conversación '.

Como tal, si decide comenzar a grabar sus llamadas de servicio al cliente, es una buena idea preguntarle al representante de servicio al cliente si está bien antes de presionar el pequeño botón rojo. En este caso, puede ser mejor pedir permiso que perdón.

Los representantes de Comcast no respondieron a una solicitud de comentarios sobre la política de la compañía para permitir que los clientes graben llamadas de servicio. Sin embargo, si lo enmarca como justo porque de todos modos están grabando la llamada, sería un argumento difícil de refutar para cualquier empresa.

¿Dónde se encuentra su estado?

Las leyes relativas a la grabación de conversaciones telefónicas, normalmente denominadas “leyes de escuchas telefónicas”, se dividen en dos categorías básicas: consentimiento de una parte y consentimiento de dos partes. En muchos estados de consentimiento bipartito, todas las partes de la llamada deben dar su consentimiento. Por el momento, 18 estados y el Distrito de Columbia tienen leyes de escuchas telefónicas en los libros. Es importante tener en cuenta que la ubicación de la persona que está grabando es importante cuando se trata de las leyes estatales. Aquí hay un resumen rápido de la ley de cada estado, de acuerdo con el Proyecto de Ley de Medios Digitales :

Arizona:Una de las partes debe dar su consentimiento
California:Todas las partes deben dar su consentimiento
Florida:Todas las partes deben dar su consentimiento
Georgia:Una de las partes debe dar su consentimiento
Illinois:No está claro, así que obtenga el consentimiento de dos partes para estar seguro
• Indiana:Una de las partes debe dar su consentimiento
Massachusetts:Consentimiento de dos partes; secretamente grabar llamadas es ilegal
Michigan:Es probable que todas las partes deban dar su consentimiento, pero los tribunales están divididos
• Misuri:Una de las partes debe dar su consentimiento
New Jersey:Una de las partes debe dar su consentimiento
Nueva York:Una de las partes debe dar su consentimiento
• Carolina del Norte:Una de las partes debe dar su consentimiento
• Ohio:Una de las partes debe dar su consentimiento
Pensilvania:Todas las partes deben dar su consentimiento
Tennesse:Una de las partes debe dar su consentimiento
Texas:Una de las partes debe dar su consentimiento
Virginia:Una de las partes debe dar su consentimiento
Washington:Todas las partes deben dar su consentimiento
Washington DC.:Una de las partes debe dar su consentimiento

Incluso si no ve su estado en esta lista, asegúrese de verificar todas las leyes estatales aplicables antes de registrar a alguien.

Ármate con una aplicación

Entonces, decidió que desea grabar una llamada. ¿Cuál es la mejor manera de hacerlo?

En la descripción del video, Davis recomienda un programa gratuito para grabar llamadas realizadas a través de Skype. Este sistema está bien, suponiendo que estés usando Skype. Pero, si llama desde un teléfono inteligente, necesitará un sistema diferente y una aplicación perfecta para eso se llama TapeACall .

TapeACall, que se ejecuta en teléfonos iPhone y Android, permite a los usuarios grabar cualquier conversación con solo tocar un botón. Esas grabaciones se almacenan en los servidores de TapeACall y se pueden reproducir instantáneamente en el dispositivo. Los archivos también se pueden exportar y guardar en el teléfono o en una computadora en formato .mp3.

El servicio es gratuito para clips de 60 segundos, pero cuesta $ 9,99 por una versión con tiempo de grabación ilimitado. (Divulgación completa: uso TapeACall casi todos los días para hacer informes y personalmente puedo dar fe de que es mágico).

¿Se pondrá al día la grabación de llamadas de servicio al cliente?

Paul Stockford, director de investigación de la Asociación Nacional de Centros de Llamadas, dijo que no cree que sea especialmente común que los clientes graben sus llamadas con los representantes de servicio al cliente. ? He visto incidentes aislados ”, dijo. ? Pero no sé si se trata de algún tipo de tendencia '.

Los acontecimientos recientes indican que pronto se convertirá en uno.

Hace unas semanas, otro cliente de Comcast insatisfecho lanzó un grabación legendariamente dolorosa de un representante de la empresa haciendo todas las excusas posibles para evitar que cancele su servicio. La llamada se volvió enormemente viral y se convirtió en un gran ojo morado para Comcast, que está en proceso de llevar a cabo una campaña publicitaria para convencer a los reguladores federales de que aprueben su propuesta de fusión con Time Warner Cable.

En resumen, su mejor arma contra el mal servicio al cliente puede ser una llamada grabada. Solo tenga cuidado antes de usarlo.

H / T Reddit | Foto por Holger Ellgaard / Wikimedia Commons (CC BY-SA 3.0)